Productos para principiantes

Una vez oí que captar un nuevo cliente cuesta ocho veces más que mantener a uno existente. No sé si es la cifra correcta, pero en cualquier caso, el sentido común parece decirnos que es más fácil mantener ese cliente que conseguir uno nuevo.

Quiero referirme a dos prácticas no muy buenas, que conozco de primera mano y que me parecen que suponen dos malos ejemplos de esta idea.

Hay algunos fabricantes de cometas que se han especializado en productos para un nivel desde principiante hasta intermedio. He visto varias cometas compradas por principiantes que "estaban rotas" porque no volaban. En realidad tenían las bridas movidas, una línea más larga que otra, malas instrucciones, o simplemente ausencia de ellas. Diez minutos y el novato estaba volando perfectamente.

Si estás comercializando un producto para principiantes, naturalmente quieres que mas adelante el cliente adquiera otro de tus productos (o de la competencia, porque si continúa en el sector siempre puede volver a comprarte). Por tanto, no puedes permitirte frustrarlo con su primera compra y que abandone la actividad pensando que él no sirve o que el material es malo.

El otro ejemplo que quiero comentar es el del sistema de actualizacion de Ubuntu (me refiero sólo a esta distribución porque es la única que estoy utilizando y desconozco cómo funciona en otras distribuciones derivadas de Debian). El hecho es que de todas las actualizaciones que he realizado desde -creo- la 6.04, en hasta ahora tres máquinas, creo recordar que sólo una vez se completó correctamente y sin problemas a la primera.

Si queremos convencer que Ubuntu es "Linux para los seres humanos" no basta con que la instalación sea sencilla y se realice sin problemas (creo que esto está conseguido), sino que la administración, y en concreto este paso tan crítico que es la actualización del sistema vaya sin problemas y no haya que recurrir a la consola y empezar a inventar soluciones.

En definitiva, no hay que perder de vista que hay que dar servicio más allá del momento de la "venta", detectando y asegurarndo bien algunos aspectos críticos que redunden en una buena fidelización del cliente.